شکایات مشتریان توضیحاتی‌اند که مشتریان دربارهٔ تجربهٔ نامطلوب خود با محصول یا خدمت ارائه می‌دهند. این بازخوردها می‌تواند شامل تاخیر در ارسال، کیفیت پایین کالا، خدمات ضعیف پشتیبانی، قیمت ناعادلانه و یا هر رفتار ناخوشایند دیگر باشد. شکایات، در عین ناراحتی مشتری، فرصتی طلایی برای شناسایی مشکلات ساختاری و نقاط ضعف فرآیندها فراهم می‌آورند. مدیریت درست این شکایات شامل شنیدن، عذرخواهی، بررسی ریشه‌ای مشکل، ارائۀ راه‌حل عملی و بازگشت مشتری به حالت رضایت است. پاسخگویی سریع و شفاف به شکایات نه تنها از ریزش مشتری جلوگیرَی می‌کند، بلکه اعتماد و اعتبار برند را نیز مستحکم‌تر می‌سازد.